Bebit發布2019金融產業NPS白皮書 讓你從淨推薦值NPS來看金融企業競爭力

你知道嗎?

在壽險行業中，行業內表現第一的人壽企業，其 NPS 值仍然是負值，代表一般消費者的心中其體驗與服務品質上，仍有很多的進步空間。

什麼是 NPS?
銀行、證券業的服務體驗排名如何?
怎麼提升用戶體驗與服務品質?

在【2019 金融產業 NPS 白皮書】中，你有機會一窺一二。

當價格戰、產品差異化等策略化競爭已經成為過去式，顧客體驗的經營思維逐漸成為顯學，企業如何及時因應以求生存?

如何以客戶的角度出發，設計優質的服務旅程，最終使客戶成為「忠誠用戶」，將會是企業成功的關鍵。根據 Gartner 的量化調查，對於善於用戶體驗的企業，其平均收益為標準普爾 500 指數表現的 3 倍。忠誠客戶除了消費量高之外，更在傳遞品牌價值、產品創新等環節中有龐大的影響力，同時企業獲取新用戶的成本越來越高，更顯示培養忠誠客戶的重要性。

不同於傳統的滿意度調查，國外的領先企業如 Apple、Amazon、Google、Tesla，現在都在使用淨推薦值 NPS（Net Promoter Score）來衡量客戶的滿意度，只需要透過一個簡單的問句：“0-10 分，您會有多大意願推薦我們的產品給你的親朋好友？”，就能讓客戶認真回想以往過去的經驗來決定是否要「推薦」給其他人，這樣的問法比起傳統滿意度調查更能反映客戶真實的心聲，根據 beBit《2018 台灣金融產業白皮書》的統計，NPS 分數大於 60 的企業，平均在營業利潤上可以達到 26% 的成長率，據此可以推論 NPS 確實是個較能反映企業商業表現的指標。

beBit 透過 NPS 的視角重新審視台灣的金融產業，beBit《2019 台灣金融業白皮書》針對人壽保險業、銀行信用卡業務、銀行存匯業務、證券業、產物保險業進行旅程上的分析，透過 NPS 企業可以快速了解哪些旅程是需要積極改善的，以壽險業的「日常往來」為例，用戶十分重視業務員的態度是否積極，同時平均滿意度也在標準之下，因此企業可以瞄準此問題快速進行改善，並透過 NPS 釐清用戶重視的是什麼。beBit《2019 台灣金融業白皮書》指出，在壽險行業中，表現最優秀的為富邦人壽，但是即使是行業內表現第一的企業，NPS 仍為負的，顯示台灣壽險業在體驗與服務品質上，仍有進步的空間。

在實際改善企業 NPS 分數時，透過「規劃」、「概念驗證」、「固化」、「深化」的不同階段，讓 NPS 成為企業體驗優化的利器，讓「以人為本」、「顧客至上」成為企業的核心文化。同時在 beBit《2019 台灣金融業白皮書》中，beBit 也詳細說明如何使用不同的測量工具，幫助企業進行戰略佈局，以及快速掌握體驗現況並追蹤改善的成效。

如欲進一步了解 NPS 顧客體驗管理體系或欲索取完整【2019 金融產業 NPS 白皮書】全文，請填寫以下表單，將會有專人與您後續聯繫。

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