自主AI破功？Muse被曝複雜通話轉外包惹隱私風暴 「人工管家」測試緊急喊停

"自主AI"背後有人工接線員：Meta被曝用呼叫中心替Muse打電話，已暫停測試

《路透社》周二(22日)引述Meta內部貼文獨家報導指出，Meta正為Muse測試一項「人工管家」機制：Muse可能在不告知用戶的情況下，把本該由AI撥打的電話轉交給呼叫中心的外包人員，由其代替AI完成通話。Meta超級智慧實驗室一名副總裁隨後承認，在缺乏充分告知的情況下啟動該測試屬於「失誤」，並稱已暫停測試這一功能。

「人工管家」是指當Muse的通話功能遭遇複雜場景時，可將請求轉交訓練有素的外包人員，由後者代為撥通並完成溝通，再把通話記錄與摘要返還用戶。此功能已向約半數員工開放，不願參與者可加入退出群組。

內部貼文顯示，Meta上周向員工通報這項內部測試，時間點恰在其公開推出Muse通話功能之後不久。Meta上月起就讓員工測試電話撥打能力，並在Muse應用上線後數日內逐步向用戶開放。部分測試顯示，人工撥打電話可將成功率提升至95%-98%，高於純AI通話的「較低百分比」，這也側面暴露出純AI通話的缺點：有員工回饋，致電保險公司時對方一聽到是AI就掛斷電話；另一名員工則提到，用戶可能對Muse說出本不會對外透露的個人資料，而不知道自己面對的是外包人員。

隱私風險與一起涉種族歧視事件是構成Meta叫停測試的直接原因。一名員工在內部貼文中寫道：「我不明白為什麼我們認為這個功能值得冒這樣的風險，我們距離不必要的信息洩露給人工接線員只差一個bug。」

另一名員工曾讓Muse致電網絡與有線電視業者協商帳單，通話記錄卻顯示外包人員在通話中發表涉及種族的言論。涉事副總裁已向該員工致歉，並承諾這名「人工管家」今後不再參與任何Meta專案。

這與Muse主打的安全承諾形成了直接張力。上線時Meta反覆強調，Muse運行在獨立的雲端安全虛擬機中，密碼等敏感資訊與代理隔離存儲，並在執行敏感動作前徵求用戶許可。

批評員工指出，在信任鏈中引入第三方人工，會削弱這一核心賣點，而Meta的發言人Daniel Roberts則稱員工回饋「總體上非常積極」，測試目的是「收集反饋，以便在正式​​發布前落地安全與隱私保護機制、優化功能，只有準備就緒且配套完整告知條款後才會正式推出」。

這不是Meta第一次被曝用人工支撐AI承諾。十年前，當時還叫「臉書」的Meta曾在Messenger內測試數位助手M，遭媒體報導出該助手約70%的任務實際由人工完成。