國泰金斥資上千萬元推出智能客服 人壽銀行皆成立專責Chatbot訓練師

國泰金 (2882-TW) 今 (4) 日宣布推出智能客服 Chatbot「阿發」，正式於國泰人壽、國泰世華銀行官網上線，斥資上千萬元開發的智能客服，可以讓客戶透過 Chatbot 快速查詢到自己保單現況、信用卡帳單查詢跟繳費等服務；且國泰人壽及國泰世華銀行皆成立專責的「智能客服訓練師」，透過數據貼標調整系統，讓聊天機器人更聰明。

金融科技時代，各家金融機構積極開發智能客服，目前以壽險業者來說，安聯人壽、新光人壽皆已經有智能客服；銀行業更是包括：中國信託、玉山、富邦、台新、Richart 都有智能客服。

國泰金今天也宣布引用 Chatbot 服務，國泰金表示，國內外各大通訊平台及企業近年開始採用 Chatbot 聊天機器人服務，然而聊天機器人不是常常雞同鴨講，不然就是反應速度不夠快，是否能夠更貼近了解客戶需求、快速提供解決方案仍有很大空間。但國泰採用新一代 NLU（自然語言理解）技術進行語意分析，並透過 Chatflow（交談流程引擎）提供最彈性的交談功能。客戶向 Chatbot 詢問後，可立即完成壽險保單或信用卡資訊查詢與即時交易服務，一站式解決問題，大幅降低客戶痛苦指數。

智能客服 9 月起已於國泰人壽、國泰世華銀行官網正式上線，截至 11 月底為止，在國泰人壽官網使用的日均約 3000 人次；於國泰世華銀行官網使用日均則約 8000 人，9 月至 11 月使用比例成長 100% 以上，11 月單日使用人次更突破 1 萬人。

國泰人壽副總經理范千惠表示，保單資訊通常比較複雜，但保戶可透過 Chatbot 輸入「身份證字號」加 OTP 密碼，就可以查詢所有國壽保單的現況、繳費紀錄，也能申請保單貸款，甚至找到所屬業務員，預計明年會有更推出更多服務。

國泰世華銀行副總經理莊秀珠則表示，信用卡相關問題是客服進線最大宗，尤其是帳單的查詢和繳費，透過人性化的繳費流程設計，及個人化的識別，客戶可以很直覺在阿發引導下快速完成繳費，甚至提供個人化的推薦服務如自動扣款、電子帳單設定等。

值得一提的是，聊天機器人發展初期或許會有無法回答的問題，只要出現此狀況，國泰智能客服阿發就會自動轉為真人客服線上接棒服務，建立了「人機協同」的新工作模式。

不但如此，目前國泰人壽及國泰世華銀行皆成立專責的「Chatbot 聊天機器人訓練師」，每日比對前一天進線的實際狀態，透過數據貼標調整系統，不斷訓練讓聊天機器人變得更聰明。